襄陽中環(huán)水務(wù)有限公司始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，有效落實(shí)客戶服務(wù)“首問責(zé)任制”“限時(shí)保質(zhì)”“投訴處理”“服務(wù)補(bǔ)救”“客戶回訪”等服務(wù)管理機(jī)制。扎實(shí)開展供水用戶消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，高度重視供水熱線與“12345政府熱線”平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)辦理機(jī)制，及時(shí)、高效地為廣大用戶解決各類用水問題，抓實(shí)抓好全市人民的供水服務(wù)。
數(shù)字科技，完善客訴服務(wù)功能。
2023年隨著智能云客服系統(tǒng)的全面啟用，供水熱線成功轉(zhuǎn)型為“數(shù)字化”“智慧化”供水服務(wù)平臺(tái)。實(shí)行多級(jí)語音導(dǎo)航，讓用戶體驗(yàn)到“你呼我應(yīng)”的及時(shí)性；通過工單管理系統(tǒng)，實(shí)行供水服務(wù)流程化規(guī)范化；設(shè)立“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”，實(shí)現(xiàn)客訴渠道多元化，客戶不用打電話，經(jīng)公司“企業(yè)公眾號(hào)”就可對(duì)用水業(yè)務(wù)快速進(jìn)行線上咨詢、溝通和辦理，操作簡(jiǎn)便、回應(yīng)迅速。
規(guī)范管理，提升業(yè)務(wù)處置效率。
通過在云客服系統(tǒng)中增設(shè)“工單未領(lǐng)取報(bào)警”和“調(diào)度工單管理”兩項(xiàng)功能。有效避免了因維修單位工單分配、領(lǐng)取不及時(shí)而出現(xiàn)的服務(wù)滯后問題，以加強(qiáng)調(diào)度/熱線對(duì)工單執(zhí)行的監(jiān)管。結(jié)合12345政府熱線工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，進(jìn)一步規(guī)范政府熱線業(yè)務(wù)對(duì)接、派單、回復(fù)、回訪等各環(huán)節(jié)工作，對(duì)“一事多人”“一人多次”等敏感、重要的客訴業(yè)務(wù)，利用工單管理的方式做到及時(shí)反饋、及時(shí)回復(fù)、及時(shí)匯報(bào)，提升業(yè)務(wù)處置效率。
主動(dòng)作為，提升用戶滿意度。
2023年9月7日，供水熱線和12345政府熱線接多名用戶反映：長(zhǎng)虹南路璟江花園近期水壓小問題。經(jīng)維修人員現(xiàn)場(chǎng)更換其中一家的閥門后，發(fā)現(xiàn)閥門內(nèi)全是水垢，將管口的一半都堵住了，因此導(dǎo)致水壓小，更換閥門后水壓正常。供水熱線接到現(xiàn)場(chǎng)維修信息反饋后，提出“由于該小區(qū)是2007年戶改的，近期又很多用戶都在反映水壓小的問題，為使用戶用水無憂，特建議相關(guān)部門將反映此類問題的15名用戶表前閥門進(jìn)行排查、更換，以解決用戶水壓?jiǎn)栴}”。相關(guān)部門迅速采納意見，并于兩天之內(nèi)將15戶閥門全部排查更換完畢。當(dāng)供水熱線回訪用戶時(shí)，用戶均表示水壓已正常，為供水公司急用戶之所急，想用戶之所想的行為點(diǎn)贊。
2023年供水熱線工單日辦結(jié)及時(shí)率達(dá)98%以上，在2023年市行政審批局對(duì)“客戶滿意度”考核指標(biāo)中，襄陽中環(huán)水務(wù)有限公司逐月取得較高分值，甚至滿分，服務(wù)質(zhì)效方面得到了顯著提升，供水消費(fèi)者用水體驗(yàn)更加放心、舒心、暖心。
客服中心
|
